SKYLAKE RUSSIA
SKYLAKE В ЛИЦАХ: ТАНЯ ТОКАРЕВА
Бизнес делают люди. Мы запускаем серию публикаций и знакомим вас с нашей прекрасной командой.
Татьяна Токарева
Отвечает за развитие персонала и коммуникацию с дизайнерами-интерьеров
"Чтобы попасть на работу в SKYLAKE человек должен пройти минимум 2 собеседования, одно из которых состоит из 40 вопросов, 3-х стресс кейсов и вопросов на сообразительность"
— Риторический вопрос: насколько важно заниматься развитием персонала?
— Он только с одной стороны риторический: любой на моем месте ответит, что обучение и развитие персонала - это крайне важно, нужно и полезно. С другой стороны, огромное количество компаний занимается обучением ради обучения. Развитие персонала в конечном итоге - ювелирная работа. У нас в компании есть регламенты, правила и стандарты обслуживания клиентов - это те вещи, которым мы обучаем сразу и быстро, там нет ничего сложного, но это тот материал, который надо выучить. Когда сотрудник уже вливается в рабочий процесс, все обучение становится максимально персонализированным. Мы собираем всю команду магазина вместе с директором и разбираем все кейсы, что надо было сделать в этой ситуации, почему этот клиент оплатил в другом месте и так далее. Можно сказать, что все наше обучение построено исключительно на кейсах и ошибках.
— Как выстроена система обучения в SKYLAKE?
— Обучение бывает двух видов: продажи и все, что с этим связано, и продуктовое обучение. В рамках обучения продажам мы разбираем коммуникацию с клиентами, психологию общения, смотрим на примеры других компаний, в том числе зарубежных. Мы больше всего не хотим быть "мебельным магазином", хочется, чтобы клиенту было комфортно и приятно находиться у нас в бутиках. Второй вид обучения - продукт. Мы возим наших сотрудников на фабрики, выставки, нанимаем крутых архитекторов и дизайнеров для мастер-классов. В общем, главное, чтобы наш сотрудник, во-первых, разбирался в психологии продаж, во-вторых, был экспертом в области дизайна. Это крайне важно. Именно это и вызывает доверие клиентов, мы легко можем сказать: нет, это плохое решение, вам будет неудобно этим пользоваться.
— Можно несколько примеров из системы обучения?
— Вот несколько примеров из базового курса: правила ведения телефонных переговоров, когда и как можно звонить, как и где находиться во время консультации, правила переписки, правила этикета при встречах, правила обслуживания клиентов в бутике, тут мы стремимся полностью стандартизировать процесс работы каждого сотрудника. Да, все мы личности, но требования к работе одинаковы для всех. Если говорить про персонализированные тренинги и разбор кейсов, то мы отслеживаем показатели каждого сотрудника в отдельности и корректируем его работу, разбирая ошибки, неудачные сделки и так далее.
— Получается?
— Нет пилюли от всех болячек, иногда получается, иногда нет. Был реальный пример, когда клиенты просили конкретного менеджера общаться только в письмах или по WhatsApp. Мы попросили этого сотрудника в нашем присутствии сделать несколько звонков и поняли, что она так волнуется при звонке, что начинает крайне громко разговаривать, фактически кричать в трубку. Что мы сделали: договорились, что она всегда будет звонить с рабочего места, то есть не вставать, распечатали ей памятку "Оля, не кричи, не дома" и просили всегда что-то рисовать на бумаге в процессе диалога. Это ей помогло и спустя неделю клиенты уже были готовы общаться по телефону. Это пример точечной коррекции работы.
— Как устроен подбор и поиск персонала?
— Чтобы попасть на работу в SKYLAKE человек должен пройти минимум 2 собеседования, одно из которых состоит из 40 вопросов, 3-х стресс кейсов и вопросов на сообразительность. На втором собеседовании мы даем тест Векслера на общий интеллект. В общем, попасть на работу сложно, еще сложнее закрепиться в команде, потому что требования к работе у нас крайне жесткие
Сотрудники SKYLAKE на фабрике TEAM7
— Сотрудникам легко продавать такую дорогую мебель?
— В самом начале, конечно, бывают проблемы. Трудно объяснить клиенту, что стол может стоить 20000 Евро, но это проходит. Как только сотрудник видит ценность продукта, он легко ее транслирует и клиенту.
— Какие у вас требования к работе с клиентами?
— Наш клиент - это человек. Мы никого не оцениваем по внешнему виду или кошельку. Кто-то может себе позволить нашу мебель, кто-то нет, это нормально. Мы с любым посетителем нашего магазина общаемся одинаково. Иногда приходят люди за поиском идей, но с бюджетом в 3-4 раза ниже, чем стоит наша мебель. Мы с удовольствием все рассказываем, показываем и уделяем внимание. Сегодня ты себе не можешь позволить кухню за 3 миллиона, завтра можешь. Таких примеров у нас хватает. Отвечая на вопрос: наш клиент - это человек, который ценит свой дом и хочет в него возвращаться. Разница между хорошей и не очень мебелью такая же, как и в автомобилях, часах и так далее. Те, кто у нас покупает мебель понимают это. Я помню был случай, когда клиент копил на нашу мебель 6 лет, накопил и обставил весь дом.
— Что самое сложное в работе?
— Научить сотрудников правильно работать с системой ценностей каждого отдельно взятого клиента. Нельзя каждому клиенту говорить: вот это самый крутой в мире диван, он сделан из самой крутой в мире кожи, супер качество, супер мебель. Самое сложное: научить сотрудника слышать и понимать реальные потребности клиента, никогда не предлагать то, что ему не нужно. Частая ошибка любого новичка заключается в том, что он начинает проводить обзорные экскурсии по бутику и рассказывать, что это такое, а что вот это такое. Как только этот подход удается сломать, сразу ощущается эффект.
— Что получает ваш клиент, когда приходит в ваш бутик?
— Много красивой мебели, приятные сотрудники, вкусный кофе и высокий уровень экспертизы.
CALL TO ACTION
Сделай что-то там важное и получи что-то еще более важное.
If you are not satisfied we will give you your money back.